विराटनगर : नेपाल विद्युत् प्राधिकरणको कोशी प्रादेशिक कार्यालयले विद्युत् आपूर्तिसँगै ग्राहक सेवा प्रणालीलाई पनि प्रविधिमैत्री र छिटो बनाउने प्रयास थालेको छ। ग्राहकका गुनासा तत्काल सम्बोधन गर्न कल सेन्टर, अनलाइन भुक्तानी, ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन प्रणाली (सीआरएम) र एकद्वार सेवा प्रणाली सञ्चालनमा ल्याइएको छ।

कोशी प्रादेशिक कार्यालयअन्तर्गत २४ वितरण केन्द्रबाट सेवा लिइरहेका ११ लाख ३७ हजार ६८० ग्राहकलाई केन्द्रमा राखेर सेवा प्रवाह सुधारका विभिन्न अभ्यास अघि बढाइएको प्राधिकरणको आर्थिक वर्ष २०८२/८३ को वार्षिक विवरणले देखाएको छ।

ग्राहकले विद्युत् महसुल तिर्न कार्यालयकै काउन्टरमा पुग्नुपर्ने बाध्यता घटाउँदै प्राधिकरणले अनलाइन भुक्तानी प्रणाली सञ्चालनमा ल्याएको छ। यसबाट ग्राहकले घरबाटै महसुल भुक्तानी गर्न सक्ने तथा भुक्तानीका लागि लाग्ने समय बचत हुने प्राधिकरणले जनाएको छ।

‘नो-लाइट’ गुनासोमा तत्काल प्रतिक्रिया

ग्राहक सेवा सुधारअन्तर्गत ‘नो-लाइट’ सेवालाई पनि प्राथमिकतामा राखिएको छ। विद्युत् आपूर्तिमा समस्या आएपछि ग्राहकको गुनासो दर्ता गर्ने र त्यसलाई सकेसम्म छिटो सम्बोधन गर्ने व्यवस्था गरिएको छ।

प्राधिकरणका अनुसार ग्राहकको गुनासो दर्ता भएपछि त्यसलाई सम्बन्धित निकायसम्म पुर्‍याउने र समाधानको प्रक्रिया अघि बढाउने अभ्यासलाई व्यवस्थित गरिएको छ।

यसले विद्युत् आपूर्तिको नियमितता मात्र होइन, आपूर्ति अवरुद्ध हुँदा ग्राहकले कति छिटो सेवा पाउँछन् भन्ने पक्षलाई पनि सेवा गुणस्तरको हिस्सा बनाएको छ।

नयाँ मिटर जडानमा समयसीमा

नयाँ विद्युत् मिटरका लागि आवेदन दिएपछि लामो समय कुर्नुपर्ने समस्या कम गर्न वितरण केन्द्रहरूलाई सम्भव भएसम्म आवेदन दर्ता भएको छिट्टै नयाँ मिटर जडान गर्न निर्देशन दिइएको छ।

कतिपय वितरण केन्द्रले ‘अन-डिमान्ड मिटर कनेक्सन’को अभ्याससमेत अघि बढाएका छन्। ठूला ग्राहकका लागि ५ एमभीए वा सोभन्दा बढी माग हुने अवस्थामा ग्रिड प्रभाव अध्ययन (जीआईएस) गर्नुपर्ने व्यवस्थालाई पनि कडाइका साथ कार्यान्वयन गरिएको प्राधिकरणको विवरणमा उल्लेख छ।

यसले ग्राहक सेवा र विद्युत् प्रणालीको प्राविधिक व्यवस्थापनलाई एउटै प्रक्रियामा जोड्ने प्रयास देखाउँछ।

एउटै ढोकाबाट सेवा दिने प्रयास

ग्राहकले फरक-फरक शाखा र कर्मचारी धाउनुपर्ने अवस्था कम गर्न प्राधिकरणले एकद्वार सेवा प्रणाली पनि अघि बढाएको छ। यसको उद्देश्य ग्राहकले आवश्यक सेवा एउटै स्थानबाट प्राप्त गर्न सकून् र आवेदन तथा गुनासोको प्रक्रिया सकेसम्म छोटो होस् भन्ने हो। त्यस्तै ग्राहकका समस्या, आवेदन र सेवा प्रक्रियालाई व्यवस्थित रूपमा अभिलेख राख्न ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन प्रणाली प्रयोगमा ल्याइएको छ। यसले ग्राहकको गुनासो तथा सेवा प्रक्रियालाई पछ्याउन र सम्बोधन गर्न सहज बनाउने अपेक्षा गरिएको छ।

प्रतिग्राहक बिक्री १,८०० युनिट

ग्राहक सेवा सुधारसँगै ग्राहकबाट हुने विद्युत् उपयोगमा पनि वृद्धि भएको छ। कोशी प्रादेशिक कार्यालयअन्तर्गत प्रतिग्राहक वार्षिक विद्युत् बिक्री १ हजार ७६५ युनिटबाट बढेर १ हजार ८०० युनिट पुगेको छ।

त्यस्तै प्रतिग्राहक वार्षिक आम्दानी रु. १६ हजार ४६३ बाट बढेर रु. १६ हजार ८८६ पुगेको छ।

यसले कोशीमा ग्राहक संख्या विस्तारसँगै विद्यमान ग्राहकबाट हुने विद्युत् उपयोग पनि विस्तार भइरहेको देखाउँछ। तर यो समाचारको महत्वपूर्ण पक्ष ग्राहक संख्या वा बिक्रीको वृद्धि मात्र नभई ग्राहकले विद्युत् सेवा प्राप्त गर्ने तरिकामा भइरहेको परिवर्तन हो।

ट्रान्सफर्मर परीक्षणदेखि मर्मतसम्म

ग्राहक सेवा सुधारलाई प्राधिकरणले वितरण प्रणालीको प्राविधिक क्षमतासँग पनि जोडेको छ। विराटनगरको रानीमा ट्रान्सफर्मर परीक्षण प्रयोगशाला सञ्चालनमा ल्याइएको छ। प्रयोगशालाबाट ३३ केभी र १० एमभीएसम्मका वितरण तथा पावर ट्रान्सफर्मर परीक्षण गर्न सकिने व्यवस्था गरिएको छ।

त्यस्तै प्रादेशिक कार्यालयअन्तर्गत ट्रान्सफर्मर कार्यशाला सञ्चालनमा ल्याई आर्थिक वर्ष २०८२/८३ मा करिब ५०० वटा वितरण ट्रान्सफर्मर मर्मत गरिएको छ।

वितरण प्रणालीमा कमजोर भोल्टेज र पावर फ्याक्टरको समस्या सुधार गर्न विभिन्न सबस्टेसनमा क्यापासिटर बैंक जडान, वितरण ट्रान्सफर्मरलाई भार केन्द्रअनुसार स्थानान्तरण तथा आवश्यक ठाउँमा नयाँ ट्रान्सफर्मर थप्ने कामसमेत गरिएको छ।

सेवा सुधारको अर्को आधार : वितरण प्रणालीको डिजिटल नक्सा

प्राधिकरणले वितरण प्रणालीको व्यवस्थापनमा जीआईएस प्रविधि प्रयोगलाई पनि विस्तार गरेको छ। कोशी प्रादेशिक कार्यालयले ३३ केभी र ११ केभीका प्रमुख फिडरको जीआईएस नक्साङ्कन अघि बढाएको छ। विराटनगरका ३३ केभी फिडर तथा अन्य क्षेत्रमा रहेका ११ केभी फिडरको नक्साङ्कन पूरा गरिएको र बाँकी क्षेत्रको काम पनि अघि बढाइने प्राधिकरणले जनाएको छ।

वितरण सञ्जालको डिजिटल अभिलेख तयार भएपछि कुन क्षेत्रमा कुन क्षमताको पूर्वाधार छ, कहाँ समस्या छ र कहाँ थप क्षमता आवश्यक छ भन्ने पहिचान गर्न सहज हुनेछ।

ग्राहक बढाउनेभन्दा सेवा अनुभव सुधार्ने चुनौती

कोशीमा विद्युत् ग्राहकको संख्या ठूलो छ। त्यसैले अब प्राधिकरणका लागि नयाँ ग्राहक थप्नु मात्र पर्याप्त छैन। विद्यमान ११ लाखभन्दा बढी ग्राहकले कति सहज रूपमा सेवा पाउँछन् भन्ने प्रश्न पनि उत्तिकै महत्वपूर्ण बनेको छ।

अनलाइन भुक्तानी, कल सेन्टर, एकद्वार सेवा, सीआरएम, तत्काल ‘नो-लाइट’ गुनासो सम्बोधन, नयाँ मिटर जडानमा समयसीमा तथा वितरण प्रणालीको डिजिटल अभिलेखजस्ता अभ्यासले प्राधिकरणको ग्राहक सेवा परम्परागत काउन्टरमा सीमित नरहेर प्रविधि र सेवाको गति केन्द्रित प्रणालीतर्फ अघि बढिरहेको संकेत गर्छ।

तर यी प्रणालीको वास्तविक सफलता भने प्रविधि जडान भएकोमा होइन, ग्राहकले गुनासो गर्दा कति छिटो सुनुवाइ हुन्छ, मिटर माग्दा कति समयमा जडान हुन्छ र विद्युत् गएपछि कति समयमा सेवा फर्किन्छ भन्ने अनुभवबाट मापन हुनेछ।

ग्राहक सेवाका मुख्य सूचक

स्रोत : नेपाल विद्युत् प्राधिकरण, कोशी प्रादेशिक कार्यालय, विराटनगर